바야흐로? 인터넷 시장의 전성시대입니다. 셀 수 없이 많은 점, 선 그리고 면에서 고객과의 커뮤니케이션이 이루어지죠
그리고 경영학에서는 고객 뒤에 만족, 관계 (관리) 등을 붙이곤 합니다.
그런데 최근의 트렌드는 고객 불만족 혹은 무시, 다시 말해 고갱님?이 아닐까 합니다.
이전 오프라인 까지는 모르겠지만 전화 상담의 최고봉은 케이티...였구요
요즘 시대에 참 난감한 고객 상담 투톱은, 모순적이게도 한국 인터넷 기업 투톱인 네이버와 카카오라는 생각이 들었습니다.
개인적인 경험에 주변 경험담들을 이어붙여보자면,
기술 기반의 기업답게(KT... 할많하않..) 챗봇 상담도 먼저 도입했던 것 같은데
역시나 챗봇을 이렇게 달아놓으면 안 된다라는 아주 좋은 예시였다고 생각합니다.
선택권도 없고, 그래놓고 문어발,,을 넘어 수십개의 멀티버스에서 상담을 하다보면
채널이 너무 다양해서 혼돈에 빠지기도 하죠. ㄱ은 ㄴ에 문의하고, ㄷ문제는 ㄹ에 문의해라.. 이런 식
당연히 찾아서 문의해야하는 것 아니냐라기엔 30대 개발자이자 쇼핑/결제의 90%는 인터넷으로 하는 저도 잘 못찾겠던데요?
또한 아쉬울 것 없어보이는 대응도 큰 문제입니다. 역시나 문제의 한 축인 이동통신사들처럼 최소한 미안하다는 (죄송할 필요는 없죠)
말이라도 들으면 모르겠는데, 이미 챗봇상담하다가 빡쳐서 왔는데도 불구하고 다시 설명하기가 일쑤이고,
이것도 진상 혹은 시쳇말로 궁예질이라면 할 말 없지만,, 가장 고객 접점이 많은 곳 중에 하나가 이런 식으로 돌아가는 건 문제죠.
기껏 문의까지 갔는데, 예전 상담부서 돌리듯 이건 이래서 여기서 안되고, 저건 그래서 저기서 안되고...
그렇다면 대안은 무엇일까요?
세계적으로 가장 온라인에서 이런 커뮤니케이션?이 많은 곳 중 하나는 아마존 아닐까요?
테크 기반의 서비스 기업과 커머스가 다르다고 하기엔, 둘 다 결국 커머스가 답이라고 생각하고 있는 것 같은데,
커머스를 후반부에 애드온하다 보니 그런 걸까요,, 혼선이 잦습니다.
아마존도 원가 절감에서 뒤떨어지지는 않는 기업이지만, 커머스 관련한 상담은 모범적라고 생각합니다
아마존 프라임으로서 그렇게 많이 이용해본 것은 아니지만
배송대행지 관련 사고 등과 관련한 문제가 아니라면, 대부분 측면에서 압도적으로 좋았습니다.
물론 그 좋다는 측면에는 '그냥 너가 알아서 처리해(소비해)' 라는 대인배라는 측면도 있겠습니다만,,
적어도 ,딱히 유창하지 않는 영어로 상담하면서,
위에서 언급한 것처럼 부서가 맞지 않아서(아마존이 더 다양한 채널로 다양한 상품을 파는 건 설명할 필요가 없겠죠)
권한이 없어서, 확인이 되지 않아서, 무슨 특별한 이유 때문이라는 등등의 '드립'은 나오지 않더라는 거죠.
여기에 진상이 더 많아서 그런 걸까요?
아니면 아마존이 영업이익률이 훨씬 더 높아서 그런 걸까요?
바로 위 두 문장은 멍멍이 소리 해본 거구요..
화병 날 뻔 했던 이통사에 이어서, 한국의 인터넷 기업들 대표하는 두 곳도 경험하고 나니 비슷하더군요.
밖에서 보면 아주 엄격한 룰 때문이어서 그런 줄 알겠어요..
연말, 마지막 글이 또 아쉬운 소리라서 저도 좀 그렇습니다만,, 어쩔 수 없네요.
인공지능으로의 변화 속에서 더 기본기가 탄탄해지길 바라며,, 태그 없이 올려보도록 하겠습니다.