리텐션Retention by BRAND

예전엔 브랜드 리텐션이라고 배웠는데,

요즘은 리텐션 마케팅이란 단어가 더 보편적이네요.

 

리텐션Retention은 유지 혹은 기억 정도로 이해했던 단어입니다.

제품 혹은 서비스라는 것이,

브랜드와 얽혀서 처음에는 노출이 되었다가,

차츰 기억에 맺히고 잔상이 남아서,

나중에는 고객 충성도Loyalty로 가는, 중간 단계입니다.

 

하지만 영원한 충성도는 없기 때문에,

사실상 로열티 마케팅보다는

그렇지 못한 사람들을 포섭하고, 기존의 충성도를 강화하는 용도로 사용하겠지요.

 

오늘 말하고자 하는 브랜드는, 이 블로그에 가장 많은 글을 도배하고 있는

스타벅스입니다.

사실 스타벅스가 아주 좋다고는 말할 수 없습니다.

그냥 세계적이고, 하나의 고객이자 사용자로서 그 경험이 균일하다는 점 정도가,

(사실 그게 가장 대단한 것이기도 하니까요) 전부인데,,

이제 한국에서 그 로열티를 실험&사용했던 스타벅스가 본격적으로 무언가 하는 것이 보여서

이번 글을 쓰게 되었습니다.

 

 

그 시작은 바로 기존에도 있던 설문조사입니다.

설문조사가 길건 짧건, 객관식이건 주관식이건 그 진실성을 담보하는 것은 매우 어렵죠.

 

출처 : 스타벅스앱 마이스타벅스리뷰 캡쳐

 

기존에는 스타벅스의 제품 및 서비스와 매우 밀접한 것들을 조사하다가,

최근에는 조금 더 광범위한 리뷰들을 하는 것을 볼 수가 있었습니다.

자신들의 추후 방향을 더 세밀하게 연구하기 위해서겠죠.

 

사이렌오더를 개발해서 뭔가 실사용 트랙위에 올려놓긴 했는데,

목소리 + 바리스타 기반의 이미지와는 어떻게 어울려야 하는가,,,

 

보통은, 특히 예전에는 컨설팅 회사에 이런 것들을 의뢰하곤 했습니다.

그러면 컨설팅회사에서는 여론조사 업체에게 의뢰하여 불특정 다수 혹은 특정 고객에게 다가가서

심층적인 인터뷰를 하고,,, 그걸 바탕으로 계획을 짜고,,,

요즘은 데이터 전문 기업에 의뢰를 하죠.

 

하지만 여기에는 두 단계의 함정이 있습니다.

1. 이 조사가 신뢰성을 가지느냐, 혹은 유효하느냐.

그리고 2. 이 컨설팅 업체가 이걸 잘 분석해다가 괜찮은 컨설팅 결과를 도출하느냐.

 

데이터 기반으로 하는 것은 이 위험도를 줄여줍니다.

왜냐하면, 사람들은 그냥 심심풀이로, 혹은 여론에 영향을 주기 위한 검색을 많이 하지는 않거든요.

그래서 데이터 기반 업체가 각광을 받는 것이겠죠. (SNS는 장단이 있겠습니다만-)

 

그리고 여기에 그 위험을 더 적게하는 방식이 있습니다.

별 하나 주고서 (대략 4~5백원의 가치) 적극적으로 응답하게 만드는 방식.

데이터의 신뢰도는 더 올라가겠죠.

(물론 스타벅스를 이용하지 않는 사람들의 의견이잘 섞일지는..)

이건 스타벅스가 쌓아온 브랜드 소통이 있었기에 가능하지 않았나, 생각합니다.

 

 

 

스타벅스의 두 번째 움직임은 유튜브 채널의 개설 홍보 입니다.

구독을 하면,,, 뭔가 준다는 것이 딱히 바람직한 모델은 아닙니다만,

구독/좋아요/알림설정은 채널인 이상,,,

 

스타벅스의 화력을 확인할 수 있는 사건이 되지 않을까, 하는 생각입니다.

(물론 S모 회사의 깃허브 스타 구걸이 되지 않도록 조심해야겠죠.)

(너무나도 느린 익스플로러 때문에 자동 용두사미가 되어가는 글...입니다)